Acordo de Nível de Serviço

A partir de 1º de janeiro de 2024

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") é regido pelos termos dos Termos de Serviço e da Ordem de Compra aplicável.

Ao fazer download, instalar ou acessar ou usar o Serviço de outra forma, você concorda que leu e compreendeu e como condição para seu uso do Serviço você concorda em estar vinculado pelos seguintes Termos e condições. Se você não concordar com estes Termos de Serviço, a Grubtech não está disposta a fornecer acesso ou uso do Serviço.

1. Definições

Os termos em maiúsculas não definidos aqui terão o mesmo significado definido no Acordo.

1.1 "Lojas de Produção Ativas" significa uma loja ou marca / local que foi ativado pela Grubtech e completamente configurado e funcional com os Serviços Cobertos da Grubtech.

1.2 "Serviços Cobertos" significa o módulo gOnline e sua conectividade relacionada e integrações com Parceiros de Terceiros.

1.3 "Anexo de Nível de Serviço" significa o documento anexado a ou referenciado na Ordem de Compra aplicável ou neste Acordo de Nível de Serviço.

2. Suporte por Email

2.1 O suporte ao cliente está disponível para todos os Níveis de Severidade via e-mail durante as Horas de Suporte de Negócios.

2.2 Um número de caso será gerado para qualquer consulta ao endereço de e-mail de suporte de acordo com o Tempo de Resposta dos Níveis de Severidade.

2.3 Os casos enviados por e-mail serão revisados com base na ordem recebida.

3. Descrição dos Serviços de Suporte

3.1 Os seguintes serviços estão incluídos nos serviços de suporte padrão e serão executados pela Grubtech:

3.1.1 Treinamento para o Cliente para que possa completar a instalação do software Grubtech em Lojas de Produção Ativas e ambientes de desenvolvimento.

3.1.2 Diagnóstico e resolução de problemas ou bugs dentro da API Grubtech.

3.1.3 Diagnóstico e assistência com a resolução de problemas de POS e/ou Agregador que impedem que os serviços Grubtech funcionem corretamente.

3.1.4 Diagnóstico de bugs ou problemas com o software POS que impedem que a API Grubtech funcione.

3.1.5 Assistência na escalação de problemas de serviço de POS e/ou Agregador não relacionados à API Grubtech para o POS de terceiros do Cliente.

3.2 Os seguintes serviços não estão incluídos nos serviços de suporte padrão. A Grubtech pode, ocasionalmente, a pedido do Cliente e a seu critério, executar atividades relacionadas a esses serviços. Esses serviços podem incorrer em taxas adicionais para o Cliente. A Grubtech não assume responsabilidade por nenhum problema ou tempo de inatividade relacionado a atividades executadas em relação a esses serviços. A Grubtech nunca executará atividades relacionadas a esses serviços sem a permissão explícita do Cliente e outras partes relevantes.

3.2.1 Diagnóstico ou reparo de problemas de serviço POS não relacionados à API Grubtech.

3.2.2 Resolução de bugs ou problemas com software POS fora do escopo da API Grubtech, ou fora do escopo da capacidade da Grubtech de resolver.

3.2.3 Reconfiguração importante do software POS fora do escopo das alterações necessárias para a API Grubtech funcionar.

3.2.4 Outros serviços e atividades não explicitamente listados em Serviços Padrão.

4. Limitação de Responsabilidade

4.1 A funcionalidade dos Serviços Grubtech geralmente depende da estabilidade, latência, tempo de atividade e desempenho do software e serviços de terceiros. A Grubtech não pode assumir responsabilidade pela resolução de problemas com esses software e serviços de terceiros, e estão fora do controle da Grubtech. A Grubtech fará esforços comercialmente razoáveis para fornecer orientação clara e recomendações às partes relevantes para auxiliar na resolução de problemas relacionados a esses software e serviços de terceiros. Isso inclui, mas não se limita a:

i) Conexões de rede de comerciante, firewalls, antivírus e software de segurança.

ii) APIs de provedor de POS de terceiros, fontes de dados e serviços.

iii) Software de desenvolvedor, infraestrutura e serviços.

iv) APIs de provedor de agregador, fontes de dados e serviços.

5. Modificações

A Grubtech se reserva o direito de modificar os SLAs de API Grubtech a qualquer momento. Se a Grubtech fizer alterações materiais, notificará o Cliente atualizando a data acima. A versão atual sempre será publicada nesta página.

6. Anexo de Níveis de Severidade

Prioridade	Definição	Tempo de Resposta	Recursos Grubtech
P1	O Serviço está "inativo", operações do Serviço estão severamente degradadas, ou este é um impacto crítico ao Serviço devido a uma falha no software. Sem soluções alternativas.	1 Hora	A Grubtech fornecerá os recursos necessários 24 horas por dia para resolver esta situação.
P2	Aspectos significativos do Serviço são afetados negativamente pelo desempenho inadequado do software. Soluções parciais ou nenhuma.	8 Horas	A Grubtech fornecerá recursos durante as horas de negócio regional da Grubtech e recursos adicionais fora das horas de negócio regional da Grubtech conforme razoavelmente necessário.
P3	Problemas gerais relacionados a uma característica ou conjunto de características. Desempenho operacional dos Serviços Cobertos não é prejudicado.	Próximo Dia Útil	A Grubtech fornecerá recursos razoáveis durante as horas de negócio regional da Grubtech para auxiliar na resolução do problema ou fornecer uma solução alternativa.
P4	Clientes requerem informações ou assistência com capacidades, instalação ou configuração de Serviços Cobertos e há pouco ou nenhum efeito em suas operações comerciais.	Próximo Dia Útil	Tais solicitações serão tratadas dentro das horas de negócio regional da Grubtech.
P5	Atualizações de menu, modificações de conteúdo, alterações promocionais e solicitações de configuração geral não relacionadas à funcionalidade crítica do serviço.	3-5 Dias Úteis	A Grubtech fornecerá recursos durante as horas de negócio regional para processar solicitações em ordem recebida. Clientes com equipes internas são encorajados a gerenciar alterações de conteúdo diretamente através de ferramentas de autoatendimento disponíveis.