Acuerdo de Nivel de Servicio

A partir del 1 de enero de 2024

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") se rige por los términos de Términos de Servicio y la Orden de Compra aplicable.

Al descargar, instalar o de otra manera acceder o usar el Servicio, usted acepta que ha leído y comprendido y como condición para su uso del Servicio usted acepta estar vinculado por los siguientes Términos y condiciones. Si no acepta estos Términos de Servicio, Grubtech no está dispuesta a proporcionarle acceso a o uso del Servicio.

1. Definiciones

Los términos en mayúsculas no definidos aquí tendrán el mismo significado que se define en el Acuerdo.

1.1 "Tiendas de Producción Activas" significa una tienda o marca / ubicación que ha sido activada por Grubtech y completamente configurada y funcional con los Servicios Cubiertos de Grubtech.

1.2 "Servicios Cubiertos" significa el módulo gOnline y su conectividad relacionada e integraciones con Socios de Terceros.

1.3 "Anexo de Nivel de Servicio" significa el documento adjunto a, o referenciado en, la Orden de Compra aplicable o en este Acuerdo de Nivel de Servicio.

2. Soporte por Correo Electrónico

2.1 El soporte de clientes está disponible para todos los Niveles de Gravedad a través de correo electrónico durante las Horas de Servicio de Soporte.

2.2 Se generará un número de caso para cualquier consulta a la dirección de correo electrónico de soporte según el Tiempo de Respuesta de Niveles de Gravedad.

2.3 Los casos enviados por correo electrónico serán revisados según el orden recibido.

3. Descripción de Servicios de Soporte

3.1 Los siguientes servicios se incluyen en los servicios de soporte estándar, y serán realizados por Grubtech:

3.1.1 Capacitación para el Cliente para que pueda completar la instalación del software de Grubtech en Tiendas de Producción Activas y entornos de desarrollo.

3.1.2 Diagnóstico y resolución de problemas o errores dentro de la API de Grubtech.

3.1.3 Diagnóstico y asistencia con la resolución de problemas de POS y/o Agregador que impiden que los servicios de Grubtech funcionen correctamente.

3.1.4 Diagnóstico de errores o problemas con el software POS que impiden que la API de Grubtech funcione.

3.1.5 Asistencia en la escalación de problemas de servicio de POS y/o Agregador no relacionados con la API de Grubtech al POS de terceros del Cliente.

3.2 Los siguientes servicios no se incluyen en los servicios de soporte estándar. Grubtech puede, ocasionalmente, a solicitud del Cliente y a su propia discreción, realizar actividades relacionadas con estos servicios. Estos servicios pueden incurrir en tarifas adicionales para el Cliente. Grubtech no asume responsabilidad por ningún problema o tiempo de inactividad relacionado con actividades realizadas en relación con estos servicios. Grubtech nunca realizará actividades relacionadas con estos servicios sin el permiso explícito del Cliente y otras partes relevantes.

3.2.1 Diagnóstico o reparación de problemas de servicio POS no relacionados con la API de Grubtech.

3.2.2 Resolución de errores o problemas con el software POS fuera del alcance de la API de Grubtech, o fuera del alcance de la capacidad de Grubtech para resolver.

3.2.3 Reconfiguración importante del software POS fuera del alcance de los cambios requeridos para que la API de Grubtech funcione.

3.2.4 Otros servicios y actividades no explícitamente enumerados en Servicios Estándar.

4. Limitación de Responsabilidad

4.1 La funcionalidad de los Servicios de Grubtech a menudo depende de la estabilidad, latencia, tiempo de actividad y desempeño del software y servicios de terceros. Grubtech no puede asumir responsabilidad por la resolución de problemas con este software y servicios de terceros, y están fuera del control de Grubtech. Grubtech utilizará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar orientación clara y recomendaciones a las partes relevantes para asistir en la resolución de problemas relacionados con estos software y servicios de terceros. Esto incluye, pero no se limita a:

i) Conexiones de red comercial, firewalls, antivirus y software de seguridad.

ii) APIs de proveedores de POS de terceros, fuentes de datos y servicios.

iii) Software de desarrollador, infraestructura y servicios.

iv) APIs de proveedores de agregadores, fuentes de datos y servicios.

5. Modificaciones

Grubtech se reserva el derecho de modificar los SLA de la API de Grubtech en cualquier momento. Si Grubtech realiza cambios materiales, notificará al Cliente actualizando la fecha anterior. La versión actual siempre se publicará en esta página.

6. Anexo de Niveles de Gravedad

Prioridad	Definición	Tiempo de Respuesta	Recursos de Grubtech
P1	El Servicio está "caído", las operaciones del Servicio están severamente degradadas, o este es un impacto crítico en el Servicio debido a una falla en el software. Sin soluciones alternas.	1 Hora	Grubtech proporcionará los recursos necesarios las 24 horas para resolver esta situación.
P2	Aspectos significativos del Servicio se ven afectados negativamente por el desempeño inadecuado del software. Soluciones parciales o ninguna.	8 Horas	Grubtech proporcionará recursos durante las horas de negocio regional de Grubtech y recursos adicionales fuera de las horas de negocio regional de Grubtech según sea razonablemente necesario.
P3	Problemas generales relacionados con una característica o un conjunto de características. El desempeño operativo de los Servicios Cubiertos no se ve afectado.	Próximo Día Hábil	Grubtech proporcionará recursos razonables durante las horas de negocio regional de Grubtech para asistir en la resolución del problema o proporcionar una solución alternativa.
P4	Los clientes requieren información o asistencia con capacidades, instalación o configuración de Servicios Cubiertos y hay poco o ningún efecto en sus operaciones comerciales.	Próximo Día Hábil	Tales solicitudes serán manejadas dentro de las horas de negocio regional de Grubtech.
P5	Actualizaciones de menú, modificaciones de contenido, cambios promocionales y solicitudes generales de configuración no relacionadas con funcionalidad crítica del servicio.	3-5 Días Hábiles	Grubtech proporcionará recursos durante las horas de negocio regional para procesar solicitudes en orden recibido. Los clientes con equipos internos son animados a gestionar cambios de contenido directamente a través de herramientas de autoservicio disponibles.