اتفاقية مستوى الخدمة

اعتباراً من 1 يناير 2024

تحكم اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("SLA") شروط خدمة الشروط والشروط وأمر البيع المنطبق.

بتنزيل أو تثبيت أو الوصول إلى أو استخدام الخدمة بطريقة أخرى، فإنك توافق على أنك قرأت وفهمت وكشرط لاستخدامك للخدمة، توافق على أن تكون ملزماً بالشروط والأحكام التالية. إذا كنت لا توافق على شروط الخدمة هذه، فإن Grubtech ليست مستعدة لتزويدك بالوصول إلى أو استخدام الخدمة.

1. التعاريف

سيكون للمصطلحات ذات الأحرف الكبيرة غير المحددة هنا نفس المعنى كما هو محدد في الاتفاق.

1.1 "متاجر الإنتاج النشطة" تعني متجر أو علامة تجارية / موقع تم تفعيله بواسطة Grubtech وتم تكويره بالكامل وعملياً مع خدمات Grubtech المشمولة.

1.2 "الخدمات المغطاة" تعني وحدة gOnline واتصالها المرتبط والتكاملات مع شركاء الأطراف الثالثة.

1.3 "عرض مستوى الخدمة" تعني الوثيقة المرفقة بـ أو المشار إليها في أمر البيع المنطبق أو في اتفاقية مستوى الخدمة هذه.

2. دعم البريد الإلكتروني

2.1 دعم العملاء متاح لجميع مستويات الخطورة عبر البريد الإلكتروني أثناء ساعات عمل الدعم.

2.2 سيتم إنشاء رقم حالة لأي استفسار إلى عنوان بريد الدعم وفقاً لوقت الاستجابة لمستويات الخطورة.

2.3 سيتم مراجعة القضايا المقدمة عبر البريد الإلكتروني على أساس الطلب المستلم.

3. وصف خدمات الدعم

3.1 تم تضمين الخدمات التالية في خدمات الدعم القياسية، وسيتم تنفيذها بواسطة Grubtech:

3.1.1 التدريب للعميل حتى يتمكن من إكمال تثبيت برنامج Grubtech في متاجر الإنتاج النشطة وبيئات التطوير.

3.1.2 تشخيص وحل المشاكل أو الأخطاء في Grubtech API.

3.1.3 التشخيص والمساعدة في حل مشاكل نقطة البيع و/أو المجمع التي تمنع خدمات Grubtech من العمل بشكل صحيح.

3.1.4 تشخيص الأخطاء أو المشاكل مع برنامج نقطة البيع الذي يمنع Grubtech API من العمل.

3.1.5 المساعدة في تصعيد مشاكل خدمة نقطة البيع و/أو المجمع غير المرتبطة بـ Grubtech API إلى نقطة بيع طرف ثالث للعميل.

3.2 الخدمات التالية غير مدرجة في خدمات الدعم القياسية. قد تقوم Grubtech، من حين لآخر، بناءً على طلب العميل وبناءً على تقديرها الخاص، بإجراء أنشطة تتعلق بهذه الخدمات. قد تتكبد هذه الخدمات رسوماً إضافية للعميل. لا تتحمل Grubtech أي مسؤولية عن أي مشاكل أو توقف تتعلق بالأنشطة المنفذة فيما يتعلق بهذه الخدمات. لن تقوم Grubtech بتنفيذ أنشطة تتعلق بهذه الخدمات دون الحصول على إذن صريح من العميل والأطراف الأخرى ذات الصلة.

3.2.1 التشخيص أو إصلاح مشاكل خدمة نقطة البيع غير المرتبطة بـ Grubtech API.

3.2.2 حل الأخطاء أو المشاكل مع برنامج نقطة البيع خارج نطاق Grubtech API، أو خارج نطاق قدرة Grubtech على الحل.

3.2.3 إعادة تكوين رئيسية لبرنامج نقطة البيع خارج نطاق التغييرات المطلوبة لـ Grubtech API للعمل.

3.2.4 خدمات وأنشطة أخرى غير مدرجة بشكل صريح ضمن الخدمات القياسية.

4. تحديد المسؤولية

4.1 تعتمد وظيفة خدمات Grubtech غالباً على استقرار وكمون وتوقت التشغيل وأداء البرامج والخدمات من طرف ثالث. لا يمكن لـ Grubtech تحمل مسؤولية حل المشاكل المتعلقة بهذه البرامج والخدمات من طرف ثالث، وهي خارج السيطرة من Grubtech. ستبذل Grubtech جهوداً تجارية معقولة لتقديم إرشادات واضحة وتوصيات للأطراف ذات الصلة للمساعدة في حل المشاكل المتعلقة ببرامج وخدمات طرف ثالث. يتضمن هذا، ولكن لا يقتصر على:

i) اتصالات شبكة التاجر والجدران النارية وبرامج مكافحة الفيروسات والبرامج الأمنية.

ii) واجهات برمجة تطبيقات موفر نقطة البيع والمصادر الثالثة والخدمات.

iii) برامج المطور والبنية التحتية والخدمات.

iv) واجهات برمجة تطبيقات موفر المجمع والمصادر والخدمات.

5. التعديلات

تحتفظ Grubtech بالحق في تعديل Grubtech API SLAs في أي وقت. إذا قامت Grubtech بإجراء تغييرات جوهرية، فسيتم إخطار العميل بتحديث التاريخ أعلاه. سيتم نشر الإصدار الحالي دائماً على هذه الصفحة.

6. عرض مستويات الخطورة

الأولوية	التعريف	وقت الاستجابة	موارد Grubtech
P1	الخدمة "معطلة"، عمليات الخدمة متدهورة بشدة، أو هذا تأثير حرج على الخدمة بسبب عيب في البرنامج. لا توجد حلول بديلة.	ساعة واحدة	ستوفر Grubtech الموارد اللازمة على مدار الساعة لحل هذا الوضع.
P2	تتأثر جوانب كبيرة من الخدمة بشكل سلبي بأداء غير كافية للبرنامج. حلول جزئية أو لا توجد.	8 ساعات	ستوفر Grubtech موارد خلال ساعات العمل الإقليمية في Grubtech وموارد إضافية خارج ساعات العمل الإقليمية في Grubtech حسب الحاجة المعقولة.
P3	مشاكل عامة تتعلق بميزة أو مجموعة من الميزات. أداء تشغيلية للخدمات المغطاة لم تتضرر.	يوم العمل التالي	ستوفر Grubtech موارد معقولة خلال ساعات العمل الإقليمية في Grubtech للمساعدة في حل المشكلة أو توفير حل بديل.
P4	يتطلب العملاء معلومات أو مساعدة في قدرات الخدمات المغطاة والتثبيت أو التكوين وهناك تأثير قليل أو معدوم على عملياتهم التجارية.	يوم العمل التالي	سيتم التعامل مع هذه الطلبات خلال ساعات العمل الإقليمية في Grubtech.
P5	تحديثات القوائم وتعديلات المحتوى والتغييرات الترويجية والطلبات العامة للتكوين غير المرتبطة بوظيفة الخدمة الحرجة.	3-5 أيام عمل	ستوفر Grubtech موارد خلال ساعات العمل الإقليمية لمعالجة الطلبات بالترتيب المستلم. يتم تشجيع العملاء ذوي الفريق الداخلي على إدارة تغييرات المحتوى مباشرة من خلال أدوات الخدمة الذاتية المتاحة.